【永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目】招标公告

1. 招标条件

本招标项目永诚保险电话中心语音平台建设项目，招标人为 永诚财产保险股份有限公司 ，招标项目资金来源为 企业自筹，该项目已具备招标条件，现对永诚保险电话中心语音平台建设项目进行公开招标。

2. 项目概况与招标范围

2.1 项目地点：苏州市工业园区

2.2 服务内容：本项目拟采购电话中心呼叫平台系统软件1套及其实施服务。

2.2.1、 供应商项目实施服务

(1)     项目管理

选派项目管理人员和专业技术人员，对项目实施过程进行全程管理，包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等；为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。

(2)     主要项目实施内容

负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案；包括但不限于开发，测试，生产，准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案，设计并制定系统安全管理策略。

负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。

负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施，保证通信线路正常使用。

负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作，最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。

(3)     组织培训

制定培训计划，组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训，实现知识转移，保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。

(4)     验收

编制验收方案，制订验收准备计划，组织完成验收材料准备；做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。

(5)     后期技术支持

通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。

2.2.2、供应商项目售后服务

(1)     通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。

(2)     供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件（问题）分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。

(3)     资源协调

供应商提供1名客户服务经理，协调内部人员、软硬件等资源，建立与客户间的沟通机制；

(4)     现场支持

供应商提供7×24技术服务支持（电话或上门），接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。

(5)     故障分析处理

供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与我公司工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。

(6)     版本维护

供应商提供本次采购的软件技术支持服务，保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时通知并配合版本升级工作。

(7)     重大节日保障

特殊时段（春节、劳动节、国庆节、年终、重大系统投产），供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。

(8)     维保期内每季度提供巡检和分析报告。

(9)     针对本次项目需提供一年免费维保期。

2.3 服务期：软件供货期1个月，项目实施工期3个月。

2.4 招标范围及内容：

2.4.1、 业务功能列表

2.4.2技术指标：

（1）CAPS （每秒建立呼叫数量）≥200；

（2）系统应能连续 7*24小时不间断运行；

（3）呼叫结果侦测准确率（检测运营商信令和语音）>95%；

（4）系统业务所有数据报表响应：≤5秒；

（5）系统提供业务处理量峰值时，系统内存及CPU资源峰值不超过80%；

（6）系统忙时辅导语音送出时间＜1s；

（7）从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1s；

（8）用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；

（9）系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms；

（10）监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间<=1秒；

（11）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s；

（12）平均故障间隔时间（MTBF） ≥5000小时

（13）恢复点目标（RPO） 5分钟

（14）IVR处理差错率 ≤十万分之一

（15）呼叫并发数目：最小支持10000个并发呼叫处理；

（16）IVR平均响应时间（秒） <=1秒；

（17）支持双轨录音。

系统安全要求

（1）具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等；

（2）确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。

系统高可用指标

（1）平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响；

（2）平台年可用性达到99.999%以上。

功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。

3. 投标人资格要求

3.1 通用条件：

投标人须为合格供应商，且不处于供应商暂停投标的期限内。

3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件：

3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件3份。

3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。

3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。

4. 招标文件的获取

获取时间：从2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。