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【永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目】招标公告

   日期:2021-09-18     浏览:0    
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  【永诚财产保险股份有限公司电话中心语音平台建设项目】招标公告

1招标条件

本招标项目永诚保险电话中心语音平台建设项目,招标人为 永诚财产保险股份有限公司 ,招标项目资金来源 企业自筹项目已具备招标条件,现对永诚保险电话中心语音平台建设项目进行公开招标。

2. 项目概况与招标范围

2.1 项目地点:苏州市工业园区

2.2 服务内容:本项目拟采购电话中心呼叫平台系统软件1套及其实施服务

2.2.1 供应商项目实施服务

(1)     项目管理

选派项目管理人员和专业技术人员,对项目实施过程进行全程管理,包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等;为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。

(2)     主要项目实施内容

负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案;包括但不限于开发,测试,生产,准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案,设计并制定系统安全管理策略。

负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。

负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施,保证通信线路正常使用。

负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作,最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。

(3)     组织培训

制定培训计划,组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训,实现知识转移,保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。

(4)     验收

编制验收方案,制订验收准备计划,组织完成验收材料准备;做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。

(5)     后期技术支持

通过验收进入质保期后,协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持,确保系统正常运行。

 

2.2.2、供应商项目售后服务

(1)     通过验收进入质保期后,协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持,确保系统正常运行。

(2)     供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件(问题)分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。

(3)     资源协调

供应商提供1名客户服务经理,协调内部人员、软硬件等资源,建立与客户间的沟通机制;

(4)     现场支持

供应商提供7×24技术服务支持(电话或上门),接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。

(5)     故障分析处理

供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》,对未完全解决的问题,服务工程师须至少每周与我公司工程师联系,跟踪问题,分析协商处理方案,直至问题解决。

(6)     版本维护

供应商提供本次采购的软件技术支持服务,保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均应及时通知并配合版本升级工作。

(7)     重大节日保障

特殊时段(春节、劳动节、国庆节、年终、重大系统投产),供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。

(8)     维保期内每季度提供巡检和分析报告。

(9)     针对本次项目需提供一年免费维保期。

 

2.3 务期:软件供货期1个月,项目实施工期3个月。

2.4 招标范围及内容:

2.4.1 业务功能列表

序号

项目

分类

功能描述

1

软交换

中继接入

支持E1中继接入平台
支持运营商IMS中继接入
支持SIP中继接入

支持G.729、G.711等主流编码

话机终端

支持标准SIP话机设备接入
支持PC端SIP终端软件

同时支持多种网络条件接入(内网、专线、vpn、互联网等)

可针对分机号限制话机终端拨号

2

IVR系统

基本功能

放音(可打断/不可打断)

收按键(单个、多个、错误及超时处理)

转人工

设置和获取随路数据

支持播报外部语音文件

IVR流程各节点访问记录设置,可以自定义记录内容,以便进行全流程追踪分析

支持IVR全程录音

异常处理(异常挂机及后续处理)

IVR开发

开发工具需提供图形化开发界面,易于流程开发

支持JS脚本编辑,以便复杂功能实现

支持录音文件通过配置进行替换,不需要版本变更

IVR集成能力

提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力,支持行业主流的ASR和TTS,例如:科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等

支持与NLP系统对接

支持通过HTTP接口与外部系统对接,以实现业务操作

3

呼叫中心管理

路由规则

支持按照座席工作率分配呼叫,例如:最空闲的座席优先分配

支持呼入电话直接路由到Last Agent

支持排队及溢出策略

随路数据

提供设置或获取随路数据接口

可以记录呼叫中的随路数据

技能组

支持按技能组进行呼叫分配

支持设置技能组分配策略

座席管理

一个座席可以属于多个技能组

支持批量创建座席

支持excel批量导入座席,进行新增、修改或删除

提供座席管理接口,便于对接业务管理系统。

可以为每个座席配置外显号码或号码池

可以为每个座席设置优先接听的技能组

分机管理

支持批量创建分机

支持excel批量导入分机,进行新增、修改或删除

支持按组织架构管理分机

4

录音管理

录音管理

支持单声道或双声道录音,按分机配置

同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式

支持权限控制管理录音的查询、调听与下载

支持录音收藏

支持呼叫记录及录音归档,并提供在线查询归档录音功能

录音集成

录音系统可提供接口,第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息,播放和下载录音文件

5

座席功能

签入签出

坐席具备基本签入签出功能,系统事先配置好分机号和坐席工号,在签入时关联分机号码和坐席工号(agentid),签入后坐席状态为空闲。

签入签出成功或失败均有事件通知

座席状态管理

就绪、示忙、支持小休原因自定义

支持话后处理状态

可设置座席禁止外呼时间段,在此时间段外座席不能发起外呼,只能接呼入电话

呼叫控制

呼出,点击拨号,可设置随路数据

来电弹屏,获取随路数据

呼叫应答

呼叫保存/取回

咨询->转接/会议/取回

单步转接

单步会议

支持转满意度调查IVR(转接后座席挂机)

支持转验密IVR(座席侧不能听到IVR和客户按键)

支持转信息确认IVR(座席侧可以听到IVR及客户按键)

支持客户来电号码脱敏(软电话及话机)

挂断

高级功能

监听

接管

强制示忙/就绪/签出

集成

提供座席软电话集成的sdk

支持订阅推送座席状态变化事件

6

监控

座席监控

可实时监控座席状态

可实时查看座席当天的工作情况

技能组监控

实时监控:登陆人数、各种状态坐席人数、呼入量、呼出量、排队量、应答量、放弃量、接通率、服务水平等数据

分机监控

可以查看分机的注册状态

7

报表系统

统计周期

可按照15分钟、日、月、年进行统计

技能组报表

进线量、接通量、10秒服务水平、15秒服务水平、20秒服务水平、平均排队时长、最大排队时长

座席状态报表

座席在线总时长,各状态时长及占比

座席通话报表

座席接听电话量、接听总时长、平均振铃时长、平均接听通话时长、外呼总量、接通总量、接通率、外呼通话总时长、平均外呼通话时长、内线通话总量、内线通话总时长、内线平均通话时长

IVR报表

IVR进线量、IVR接通量、IVR各节点访问量、IVR转人工量

呼叫详单查询

可按条件查询所有呼叫记录,包括:呼入、呼出、内线等,并可调听录音

座席状态详单查询

可查询座席每次状态切换记录

集成

提供报表查询接口

8

自动外呼管理

翻打策略(活动管理)

支持多个外呼活动并发进行
支持多号码翻打规则管理,并能够设置拨打顺序

支持外呼活动名单翻打规则配置
支持外部翻打策略控制

支持按未接通原因设置翻打策略
支持定时翻打设置
支持重复拨打上限设置

回铃音识别

支持实时的回铃音分析,判断通话是否接通及未接通原因,包括:空号、关机、停机、久不应答、通话中、语音信箱等

能根据不同的识别结果设置翻打策略

智能外呼

预测式外呼,可设置预期的座席忙闲率和呼叫放弃率

预览式外呼,呼叫自动分配给座席,由座席决定是否发起呼叫

IVR/机器人外呼,外呼后由IVR或机器人与客户交互,并支持转座席

预占式外呼,支持预占空闲坐席状态后自动外呼

实时外呼,支持随时发起自动外呼请求,并转接座席、IVR或机器人处理

 

2.4.2技术指标:

(1)CAPS (每秒建立呼叫数量)200;

(2)系统应能连续 7*24小时不间断运行

(3)呼叫结果侦测准确率(检测运营商信令和语音)>95%;

(4)系统业务所有数据报表响应:5秒;

(5)系统提供业务处理量峰值时,系统内存及CPU资源峰值不超过80%

(6)系统忙时辅导语音送出时间<1s

(7)从占用座席到屏幕显示的接续时间<1s;

(8)用户按键接入之后,系统反应时间<1秒;

(9)系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理,对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms;

(10)监控系统性能指标:监控系统可记录话务员24小时的语音,平均监控反应时间<=1秒;

(11)交换转接时间:用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s

(12)平均故障间隔时间(MTBF) 5000小时

(13)恢复点目标(RPO) 5分钟

(14)IVR处理差错率 十万分之一

(15)呼叫并发数目:最小支持10000个并发呼叫处理

(16)IVR平均响应时间(秒) <=1秒

(17)支持双轨录音。

系统安全要求

(1)具备统一完善的安全机制设置,符合国家安全及保密部门要求,拒绝非法用户和合法用户越权操作,避免系统数据遭到破坏,防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等;

(2)确保数据的可用性、完整性和保密性,包括但不限于用户登录加密,数据传输加密以及远程坐席访问加密。

系统高可用指标

(1)平台所有组件要求高可用方案,不允许有单节点组件,正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份,一旦某一节点出现故障,业务不受影响

(2)平台年可用性达到99.999%以上。

 

功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。

 

3. 投标人资格要求

3.1 通用条件:

投标人须为合格供应商,且不处于供应商暂停投标的期限内

3.2专项条件:投标人还需同时具备下列条件:

3.2.1 业绩要求:提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件3份。

3.2.2 次招标是否接受联合体投标:否。

3.2.3 其他要求:提供软件产品原厂项目授权书。

4招标文件的获取

获取时间20219189:00起至202192417:00

未曾在电力招标采购网www.dlztb.com上注册会员的单位应先注册。登录成功后根据招标公告的相说明下载招标文件!
联 系 人:刘 静   13681557910 (微信同号)    
邮    箱:1490789738@qq.com   传    真:010-51957412 
备注:欲购买招标文件的潜在投标人,注册网站并缴纳因特网技术服务费后,查看项目业主,招标公告,中标公示等,并下载资格预审范围,资质要求,招标清单,报名申请表等。
 
 
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